作者：未知 信息来源：转载 点击数： 更新时间：2008-1-24
| 大客户关系管理 |
| 北京大学光华管理学院EDP |
| 课程类别： |
市场营销 |
| 课程日期： |
2008年05月30-06月01日 |
| 授课地点： |
北京 |
| 授课语言： |
汉语 |
| 授课教授： |
涂荣庭 |
| 课程简介： |
大客户对于全世界任何一家企业的作用和影响已被帕累托经¬典的80/20黄金法则诠释得淋漓尽致，即20%的客户产生80%的收入或利润。另一方面大客户可能也是企业管理者心中永远的痛：不断要求改善服务质量，增加服务内容，要求更优惠的价格等等。面对全球经济一体化的挑战、面对大客户更多更新的要求，如何占有更多的市场份额，吸引和留住更多的大客户是所有企业每天都面临的问题和挑战。本课程将带领企业管理者学习如何提升客户满意度，优化顾客关系，强调体验管理，从而全面提高企业利润和竞争优势。 |
| 课程对象： |
公司的总经理，负责市场与客户管理的高级管理人员。 |
| 课程体系： |
课程内容
第1天
上午 客户的开发与维持
>> 开发客户
>> 吸引与保持客户
>> 客户流失的原因
>> 如何降低客户流失率
>> 客户保留与关系营销
下午 顾客满意度管理
>> 服务质量
>> 服务补救
>> 顾客决策过程
>> 消费者情绪
>> 顾客满意的概念与测量
>> 案例分析：
客户满意什么重要不满意的客户
施乐公司 / L．L．BEAN / 海尔
>> 小组报告
第2天
客户关系管理（大客户开发与管理）
>> 整体服务经验
>> 服务及产品忠诚
>> 危机处理
>> 关系管理
>> 案例分析:
危机处理、关系管理
当公司坏消息成了头条新闻
退货也快乐
善因营销如何得善报
>> 小组报告
第3天
CRM的理论与应用
>> 客户经济学
>> 客户终身价值
>> CRM 现状与概论
>> CRM 的主要理论
>> CRM 的建置与导入
>> 小组报告
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| 学习收获： |
>> 明确大客户对于公司运营的意义，确立以客户为导向的营销模式
>> 明确不同的大客户营销策略对大客户起到的作用
>> 明确采取大客户策略时可能出现的问题及其对策
>> 掌握大客户开发与关系管理的方法与相关工具
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| 课程费用： |
RMB 13,000 |
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课程手册： |
点击下载 |
| 联系方式： |
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| 报 名 表： |
点击下载 |
| 课程安排： |
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| 历届学员： |
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信息录入：oliver2003tt 责任编辑：oliver2003tt
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